Digital first?
Auch digitale Kommunikation richtet sich an Menschen.
Menschen sind soziale Wesen. Keine digitalen Roboter. In der digitalisierten Welt ist es darum um so wichtiger, den Inhalten einen menschlichen Anstrich zu geben. Man weiß, dass Menschen auch auf Emotionen reagieren, die aufgezeichnet oder sogar virtuell sind. Das beweisen Versuche mit Emotionsrobotern oder künstlichen Haustieren.
User Experience, Kundenerlebnis
Wie bereite ich Kunden eine gute Erfahrung? Als Erstes muss uns bewusst sein, dass jede Interaktion eine Erfahrung darstellt. User Experience oder kurz UX wird gerne aufs Digitale reduziert oder sogar mit dem User Interface verwechselt. Im Kern geht es darum, Kunden einen möglichst gut gelaunten Hormonhaushalt zu bescheren. Das tue ich, wenn ich sie unterhalte, ihnen wertvolle Informationen schenke oder ihre Probleme löse.
Es dreht sich demnach weniger um Design? Das kommt darauf an, wie man den Designbegriff fasst. Gutes Design ist sicher ein positiver Faktor im Gesamterlebnis, aber alleine reicht es meistens nicht. Inhalte sind das große Thema. Die muss man ja auch gestalten, aber eher im Sinne von Relevanz, Neugier und Freude erzeugen.
Content Creation, Chat, Video
Die Inhalte sorgen also in erster Linie für die UX? Was beim User hängen bleibt, sind die Bilder, Worte, Geräusche und Gefühle: die Botschaft. Diese kann ich natürlich über Videochat ganz persönlich vermitteln. Aber auch Chatwidgets bieten viele Möglichkeiten auf das Gegenüber einzugehen. Diese Tools müssen aber von echten Personen bedient werden. Wer Inhalte unabhängig verfügbar machen möchte muss auf Wort und Bild zurückgreifen. Menschen mögen es bequem. Wer Zusammenhänge mit einem Video erklärt, hat bessere Chancen, dass die Botschaft auch im Langzeitgedächtnis ankommt. Musik, Geräusche und der Tonfall der Sprechstimme bereichern die Botschaft emotional.
Social Media, Instagram, Facebook
Welchen Einfluss haben Soziale Netzwerke auf ihre Mitglieder? Das Gefühl immer mit der eigenen sozialen Gruppe verbunden zu sein ist für viele nicht mehr wegzudenken. Entfällt die digitale Verbindung, entstehen Gefühle vergleichbar mit Einsamkeit. Das hat jetzt schon zu großen Veränderungen im Verhalten geführt, die kaum umkehrbar sein dürften. In der aktuellen Situation ersetzen virtuelle Kontakte die zwischenmenschliche Beziehungen teilweise komplett.
Kann man Soziale Netzwerke auch geschäftlich nutzen? Absolut. Da gibt es ja Businessnetzwerke wie LinkedIn oder XING. Aber auch die beiden Klassiker sind mittlerweile vertriebstauglich. Für Konsumgüter und Dienstleistungen sowieso. Aber auch für die Mitarbeitergewinnung und natürlich E-Commerce.
Schnittstellen, Online-Shop, Newsletter
Kommunikation kann auch auf einer anderen Ebene stattfinden, einer eher technischen. Genau, diese individuell programmierten Elemente dienen der Arbeitserleichterung im Hintergrund und bleiben vom Betrachter unbemerkt. In erster Linie ist das Datenhandling. Schnittstellen zu anderen Systemen z. B. ein Warenwirtschaftssystem. Aber auch Exporte in Datenformate zur Weiterverarbeitung. Besonders effizient sind da ganzheitliche E-Commerce-Lösungen. Hier kann der Weg von der Onlinebestellung bis zur Übergabe an den Versanddienstleister völlig automatisiert werden.
Was hat die digitale Schatzkiste noch zu bieten? Im Grunde genommen kann man alle Prozesse digitalisieren. Für viele Klassiker gibt es schon seit vielen Jahren fertige Lösungen z.B. E-Mail-Newsletter anstatt Postmailings. Für neuere oder speziellere Themen muss dann individuell entwickelt werden. Aber auch hier kann auf Bibliotheken und Frameworks aufgebaut werden. Alle digitalen Lösungen eint ihre gute Auswertbarkeit. Basis ist allerdings eine gute Datenlage und großer Informationsgehalt sowie das Einhalten des Datenschutzes.